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Mini Aula 5 – Análise do Decreto 9094/2017

Olá, meus caros. Abaixo eu trago uma breve análise sobre o novo Decreto orientando à qualidade dos serviços públicos. Os concursos deverão cobrar o referido normativo, a exemplo do que fez o TST no concurso realizado pela Fundação Carlos Chagas – FCC.

O Decreto 5.378/2005, que institui o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização foi revogado pelo Decreto 9.094 de 17 de julho de 2017. O novo Decreto põe fim ao Gespública e trata de dispor sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratificando a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e instituindo a Carta de Serviços ao Usuário, que substitui a antiga Carta de Serviços ao Cidadão, criada em 2009 pelo Decreto 6.932, que também foi revogado.

O Decreto se dirige a órgãos e entidades do Executivo federal, estabelecendo algumas diretrizes na relação com os usuários de serviços públicos, que podem ser pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço público.

 

SIMPLIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA, RACIONALIZAÇÃO E RELACIONAMENTO COM OS USUÁRIOS

As relações com os usuários devem ser mediadas pela presunção de boa-fé, portanto, não há razoes para a criação de procedimentos burocráticos e nem a manutenção de redundâncias. Quanto à racionalização de exigências dos usuários em relação a documentos comprobatórios, em regra, quando houver em outra entidade ou órgão base de dados oficial, não será requerida certidão, atestado ou qualquer outro documento, que será obtido diretamente das instituições, condicionado o fornecimento à autorização do usuário quando houver informações sigilosas. Logo, deverá haver compartilhamento de informações e atuação integrada e sistêmica na expedição de documentos comprobatórios de regularidade. Além disso, devem ser eliminadas formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, bem como deve ser adotada linguagem clara, evitando uso de siglas, jargões, termos técnicos e estrangeirismos.

A eficiência na prestação representa-se pela necessidade de racionalização de métodos e procedimentos de controle, o que também se verifica na aplicação de soluções tecnológicas com vista à simplificação e processos e procedimentos de atendimento aos usuários e ao melhor compartilhamento de informações entre as instituições públicas. Ainda que seja aplicado ao Poder Executivo em nível federal, busca a articulação com Estados, DF e Municípios, sem excluir os Demais Poderes em prol da racionalização, disponibilização e simplificação dos serviços públicos por meio da integração e formação de parcerias.
A racionalização das normas também é preocupação do Decreto, pois a edição e alteração delas deverão observar os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários, sem criar excesso de procedimentos e rigores burocráticos.

 

PARADIGMA DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

Quanto ao atendimento aos usuários, observar-se-á as seguintes práticas:

• Gratuidade nos atos necessários ao exercício da cidadania;
• Formulários, guias e documentos congêneres deverão ser padronizados;
• Ao serviço de protocolo está vedado recusar recebimento de requerimentos, exceto quando for manifestamente incompetente, hipótese em que deverá prover as orientações e informações necessárias. Se receber, ainda que incompetente, deve remeter imediatamente à instituição competente.
• Em regra, todas as exigências do requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez, considerando que não se exigirá comprovação fática, se já houver comprovação pela apresentação de documento ou informação válida.
• Caso sejam necessários quaisquer esclarecimentos, a comunicação poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente o eletrônico;
• Dispensa-se, em regra, o reconhecimento de firma e autenticação de cópias de documentos expedidos no País e destinados a fazer prova;
• Documentos poderão ser apresentados por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o original;
• O servidor poderá dar autenticidade à cópia de documentos, desde que cotejado com o original;
• Falsificação de firma ou de cópia de documento torna não satisfeita a exigência documental, com prazo de até cinco dias para dar conhecimento à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.

 

MECANISMOS DE MELHORIA DOS SERVIÇOS E DAS RELAÇÕES COM USUÁRIOS: CARTAS DE SERVIÇO AO USUÁRIO

As cartas de serviço, a despeito de não serem inovação do Decreto, trazem disposições instrumentais mais claras para a implementação e foram renomeadas de “Carta de Serviços ao Usuário”. São pertinentes quando órgão ou entidade do Executivo federal prestem atendimento direto aos usuários de serviços públicos. Elas informam os serviços prestados, meios de acesso, os compromissos e padrões de qualidade no atendimento. Geram maior transparência, confiabilidade e facilitam o controle social e o accountability. São exemplos de informações que as Cartas deverão conter:

• O serviço oferecido;
• Os requisitos e os documentos necessários para acessar o serviço;
• As etapas para processamento do serviço;
• O prazo para a prestação do serviço;
• A forma de prestação do serviço;
• A forma de comunicação com o solicitante do serviço;
• Os locais e as formas de acessar o serviço.
• Os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
• O tempo de espera para o atendimento;
• O prazo para a realização dos serviços;
• Os mecanismos de comunicação com os usuários;
• Os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
• As etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
• Os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
• O tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
• Os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
• As condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
• Os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
• Outras informações julgadas de interesse dos usuários.

 

MECANISMOS DE MELHORIA DOS SERVIÇOS E DAS RELAÇÕES COM USUÁRIOS: SIMPLIFIQUE!

Além da Carta, outro mecanismo foi apontado. Ao meu ver, a maior inovação do Decreto, o Simplifique!, que é um formulário próprio em que os usuários poderão solicitar simplificação caso o serviço prestado não observe as disposições do Decreto. Deverá ser preferencialmente enviada por meio eletrônico em canal único oferecido pela Ouvidoria-Geral da União. São dados do formulário Simplifique!:

• A identificação do solicitante;
• A especificação do serviço objeto da simplificação;
• O nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado;
• A descrição dos atos ou fatos; e
• Facultativamente, a proposta de melhoria.

Tanto a Carta quanto o Simplifque deverão ser divulgados permanentemente aos usuários e mantidos visíveis nos locais de atendimento, nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet e no Portal de Serviços do Governo federal (www.servicos.gov.br). As informações do formulário Simplifique! serão também divulgadas no painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos prestados (Decreto 8936/2016)

 

SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO

Aplicam-se sanções previstas na Lei 8112/90 e na Lei 6880/80 ao servidor público e militar que descumprir o Decreto a partir da representação do usuário ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, pois é ele, associado aos órgãos do sistema de controle interno do Executivo que devem zelar pelo cumprimento do referido Decreto.

Por fim, cabe aos usuários avaliar os serviços públicos prestados para dar condições e subsídios para sua melhoria, o que pode ser feito pela ferramenta de pesquisa de satisfação, que observará parâmetros de qualidade e critérios de prestação dos serviços apontados pela Carta. O instrumento pode ser encontrado no Portal de Serviços do Poder Executivo Federal e no Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal. Os resultados das pesquisas deverão ser amplamente divulgados, o que amplia o controle social, a transparência e o accountability.

 

DECRETO 5.378/2005 X DECRETO 9.094/2017

Em primeira análise, considero que a revogação do Decreto do Gespública não se fazia necessária, posto que o objeto dos Decretos não é bem o mesmo. Diferenças gerais podem ser traçadas entre o antigo Gespública e o Decreto:

• Um era federativo e dirigido a todos os Poderes. O outro é federal;
• Um tratava da gestão pública e estabelecia modelo de excelência criado por um comitê gestor. O outro nada dispõe acerca da gestão pública, mas trata pontualmente dos serviços públicos que se dirigem diretamente aos usuários;
• Um tratava da desburocratização de modo amplo. O outro fala da simplificação de modo prático.

Alguns mecanismos do Gespública vão além do Decreto 5378/2005, como as Cartas de Serviços aos Cidadãos e os Instrumentos Padrão de Pesquisa de Satisfação, Indicadores de Gestão, Guia para Construção de Indicadores, Guia “D” para a simplificação de Processos, entre outros. Espera-se que algo semelhante ocorra com o atual Decreto 9094/2017, com mecanismos ulteriores que ampliem seu escopo e alcance. Espera-se também alguma orientação no sentido da excelência na gestão pública e na manutenção do Modelo de Excelência da Gestão Pública (MPEG). Devo entrar em contato ainda nesta semana com o pessoal de lá para ver como as coisas ficaram após o Decreto.

Espero que gostem da análise! São novos e interessantes temas da Gestão Pública que deverão figurar nos próximos editais, em especial, aqueles dos órgão e entidades do Poder Executivo Federal.

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